يعتبر تقييم الخدمات حقًا من حقوق المشتري بعد طلب الخدمة، ويحق للبائع أن يرد على التقييم كذلك ويوضح تجربته مع العميل.
أنواع تقييمات البائع
1. التقييمات المفصلة
يتم في هذا القسم احتساب متوسط التقييمات الجديدة التي حصل عليها البائع وفقًا لبنود التقييم الحديثة.
حيث أن متوسط جودة الخدمة هو مجموع ما حصل عليه البائع من تقييم بهذا المعيار، مقسومًا على عدد التقييمات، نفس العملية الحسابية تطبق على معياري التواصل والمتابعة، والتسليم بالموعد.
مثال:
إذا حصل البائع على 5 تقييمات في معيار التواصل والمتابعة بمجموع 24 نجمة، فإن تقييمه لهذا البند سيكون: 24/5=4.7
2. التقييم الإجمالي
هو مجموع متوسط التقييمات لجودة الخدمة، التواصل والمتابعة، التسليم بالموعد مقسوماً على عدد هذه البنود.
علماً أن التقييمات القديمة تُحتسب ضمن التقييم الإجمالي على اعتبار أن التقييم الإيجابي يعادل 5 نجوم، والسلبي يعادل نجمة واحدة فقط.
بذلك يتم حساب متوسط بند جودة الخدمة أو التواصل والمتابعة أو التسليم بالموعد كالتالي:
مجموع النجوم في هذا البند + (عدد التقييمات الإيجابية القديمة *5) + (عدد التقييمات السلبية *1) / عدد تقييمات البائع.
ويُحتسب التقييم النهائي من خلال: مجموع متوسطات بنود التقييم مقسوماً على عدد بنود التقييم البالغة 3.
مثال:
إذا كان متوسط تقييمات بند جودة الخدمة لبائع على كل خدماته 4.5، وبند التواصل والمتابعة 4.8، وبند التسليم بالموعد 4.3.
فإن التقييم الإجمالي للبائع سيكون: (4.5 + 4.8 + 4.3) / 3 = 4.5
حالات حذف التقييم
عند الحصول على تقييم سلبي ننصح بالتواصل مع العميل ومحاولة تصحيح الأخطاء التي أدت لهذا التقييم، في حال لم تقنعه بتعديل تقييمه يمكنك تجاوز الأمر والاستفادة من التجربة في رفع مستوى الخدمة مع باقي العملاء.
بشكل عام لا يمكن حذف التقييم إلا في الحالات التالية:
حذف التقييم الإيجابي
يتم عادة حذف التقييم السلبي مباشرةً بناءً على طلب العميل نفسه. إذا كان التقييم إيجابي وطلب المشتري حذفه، يتم مراجعة المشكلة والاستفسار منه عن رغبته بذلك كما نقوم بمراجعة المشكلة جيدًا للتأكد إن كان هناك مشاكل في الخدمة أدت لتغيير رأي المشتري بها. وفي هذه الحالة نقوم بحذف التقييم.
تقييم مخالف أو يضم تجاوزات
إن كان التقييم يحتوي على مخالفات أو تجاوزات يتم حذفه. مع إخبار البائع والمشتري بحقّهما في التقييم والرد دون الإساءة لأي طرف.
استخدام المشتري وسيلة دفع غير موثوقة
إن استخدم المشتري وسيلة دفع غير موثوقة نقوم بإلغاء طلبه وحذف التقييم. ونوضح للمشتري أن إلغاء الطلب كان من طرفنا وليس للبائع ذنب في ذلك.
طلب خدمة مختلفة عما يقدمه البائع
إذا طلب المشتري خدمة مختلفة عن التي يقدمها البائع، وقام البائع بإلغاء الطلب مع توضيح طبيعة الخدمة التي يقدمها وأنها تختلف عن طلب المشتري، ثم تعرض لتقييم سلبي نقوم بحذف التقييم.
التقييم الكيدي
إذا كان التقييم كيديًا، وهدف المشتري من طلب الخدمة هو تقييم البائع سلبيًا بشكلٍ صريح.
التقييم التضليلي
إذا كان هناك اتفاق بين المستخدمين على شراء خدمات من بعضهم البعض بهدف تقييم بعضهم إيجابيًا وتضليل العملاء والموقع، يتم حذف هذه التقييمات.
ملاحظات حول التقييم
- لا يمكننا حذف التقييم طالما أنه غير متطابق مع الحالات التي سبق ذكرها. وفي حال شعر البائع بأن تقييم خدمته ظالم، ننصح أن يقوم بمراسلة العميل والتوصل لحل ودي معه من أجل حذف التقييم
- لا يتاح للمشتري تعديل التقييم بعد إضافته. في حال رغبته بذلك، بإمكانه التواصل مع مركز المساعدة ليتم حذف تقييمه السابق ويضيف التقييم الجديد
- بعد مرور 90 يومًا على إنهاء الطلب يصبح التقييم غير متاحاً للمشتري
- حذف تقييم سلبي لا يعني أن المشتري ليس من حقه تقييم الخدمة سلباً مرة أخرى. في حال قيّم المشتري نفس الخدمة سلبيًا مرة أخرى، نقوم بالاطلاع على المشكلة كاملةً لمعرفة سبب حذف أول تقييم ومتابعة ما كتبه المشتري في تقييمه الثاني
- حذف خدمة لا يؤدي لحذف تقييماتها ولا يغير التقييم العام للبائع
- في حال قيام المشتري بشراء الخدمة أكثر من مرة وتقييمها، فإن ما يظهر هو التقييم الأخير على الطلب
- إذا تم إلغاء الطلب قبل مرور 24 ساعة وقبل رد البائع على الطلب فلن يتمكن المشتري من التقييم